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Conflictos en las empresas, ¿cómo entenderlos y solucionarlos?

Publicado por en en Blog

Conflicto

'Conflicto' es una de esas palabras que por sí sola explica su significado, se autodefine, encierra fuerza y claridad, no necesita acompañarse de otras palabras para explicar una idea. En la mayoría de las organizaciones, la denominada 'gestión del conflicto' pasa por tratar de evitarlo y de no ser posible, en tomar las medidas oportunas, -disciplinarias casi siempre-, para que no vuelva a suceder.

Pensar en términos positivos sobre el conflicto y sus consecuencias nos resulta harto difícil  por no decir imposible, algo que sin duda condiciona nuestras respuestas al enfrentarnos al mismo.

En el caso de las personas que tienen la responsabilidad de liderar a otras personas, observar más allá de lo que la mayoría ve, cambiar la perspectiva de las cosas, es una de las cualidades necesarias para desarrollar en mayor medida esa responsabilidad. En este sentido, invito a reflexionar al respecto de la importancia que, hoy más que nunca en nuestra organizaciones, tiene el hecho de intercambiar, admitir en comunidad, cooperar con aquellos que en algún momento fueron nuestros adversarios o incluso eso de “hacerse amigo del enemigo” como uno de los grandes atributos del progreso de las organizaciones y de la supervivencia de sus integrantes.

Saber distinguir a qué tipo de conflicto nos enfrentamos en nuestra organización nos ayudará a la hora de gestionarlo. En función del tipo de combustible que alimenta el incendio podemos distinguir 3 grandes grupos:

  • Un primer grupo reúne conflictos cuyo contenido está relacionado con los objetivos en el trabajo, conflictos sobre el "qué", son los conflictos que se origina alrededor de las tareas y los datos.
  • El segundo grupo reúne conflictos que se originan no tanto en el qué sino en el "cómo" se desarrollan las tareas. Son los denominados conflictos de intereses y de valores.
  • El último grupo tiene su origen en "con quién" se desarrollan las tareas. Se trata de conflictos estructurales y de procesos, son conflictos personales.

Normalmente en nuestra vida personal y profesional encontraremos conflictos  que presentan ingredientes de cada uno de los grupos señalados de manera que  un conflicto aparente puede ocultar otro conflicto oculto, determinar cuál es su verdadero origen nos ayudará a actuar de la manera más conveniente sobre la propiedad dominante, algo parecido a convertirse en un experto en cata de vino… sólo el experto puede distinguir los aromas y las propiedades del caldo, su cosecha.

Respecto al primer grupo de tipos de conflicto, la falta o defecto de información, la discrepancia de opinión en temas relevantes, las interpretaciones personales... son algunas de las causas más comunes. Las posibles intervenciones en estos conflictos pueden llegar a generar mayor eficacia en los procesos de los que había antes del conflicto. Son conflictos que resueltos de manera inteligente pueden proporcionar una mejora de la calidad en las decisiones organizativas, estimular la creatividad y la innovación, animar a la participación entre los miembros del grupo y proveer un medio seguro para todos los integrantes a través del cuál se pueden gestionar a futuro las tensiones y los conflictos. Su gestión precisa establecer reglas de juego para llegado el caso se volviera a repetir en el futuro.

Las situaciones reales o percibidas de competitividad entre colegas, las diferencias de criterio a la hora de evaluar las ideas o los comportamientos, las diferencias sustanciales en la forma de vida, ideología o religión, conforman el núcleo del segundo grupo, el de los conflictos de intereses y valores. Son los conflictos en las relaciones donde la presencia de una alta intensidad emocional, estereotipos y prejuicios o una errónea comunicación hace que su resolución sea probablemente la más complicada y la que mayor disfunción crea en las organizaciones. Este tipo de conflictos requiere la negociación como herramienta de trabajo. En este caso el conflicto tiene una función antiséptica en el sentido de ser el antídoto para que no se instale en las organizaciones decisiones inadecuadas para el interés general del grupo o a lo peor se instale el cinismo, colonizando mentes y expectativas, la negociación promueve la aceptación de reglas básicas de trabajo, ayuda a establecer cauces para expresar emociones,  estimula el mejorar la cantidad y calidad de la comunicación e incentivar las actitudes positivas a la hora de resolver problemas.

Patrones de comportamiento o de interacción destructivos o negativos, la desigualdad a la hora de ejercer la autoridad y el poder, factores culturales, geográficos o físicos que impidan o dificulten la cooperación son las causas más comunes en el tercer grupo de conflictos estructurales y de procesos. En este tipo de conflictos la idea de desafío del status quo es por sí misma generadora de nuevas ideas, promotora de nuevas valoraciones en los objetivos y metas del equipo de trabajo y sin duda incrementa la probabilidad de que el grupo pueda responder al cambio. Definir con claridad y honestidad los roles de cada uno, reemplazar comportamientos destructivos y negativos por otros tipos de comportamiento cooperativo, replantear el status quo sobre la propiedad y el control de los recursos, negociar en base a los intereses y nunca en base a posiciones, modificar el tipo de relaciones físicas y ambientales, utilizar la persuasión frente a la coacción son las herramientas que pueden ayudarnos a intervenir en la gestión de este tipo de conflictos.

La solución de cualquier tipo de conflicto conlleva algún tipo específico de negociación que debe ser llevada a cabo o al menos asistida por personas ajenas a la organización, profesionales acreditados que puedan ayudar a su gestión,  valorando objetivamente las distintas subjetividades que entran en conflicto en cualquiera de los grupos que les hemos presentado.

En una clara alusión al poder de la comunicación Einstein afirmaba 'que el lenguaje que usamos forma nuestra vida y condiciona nuestro pensamiento determinado finalmente nuestra actuación a lo largo de la misma'. La comunicación, a pesar de lo poco que cuesta y lo mucho que vale, ha sido, es y presumo que será, uno de esos temas recurrentes que asoman de manera particular cada vez que preguntas en cualquier organización a alguno de sus componentes sobre las cuestiones a mejorar en sus relaciones laborales. La mayoría de los esfuerzos por mejorar el quehacer diario de una organización parten de alguna crisis en la que la comunicación ha jugado un papel relevante. La comunicación no es la estrategia pero si es es una parte destacada de la misma. Una estrategia sin comunicación es deficitaria. La comunicación es, sin duda, más allá de cualquier otro tema, el gran asunto aún pendiente de resolver en las relaciones laborales y profesionales del siglo XXI.

No es extraño encontrarse en cualquiera de nuestras organizaciones con situaciones de rivalidad, alguien que se siente amenazado por las habilidades de algún compañero, un superior que no está dispuesto a reconocer sus ideas, un colaborador con el que no se consigue tener una buena relación de trabajo, etc. Rivalidades que en el mejor de los casos dan lugar a desencuentros profesionales que lastiman las relaciones personales pero que en el peor pueden acabar en confrontaciones y conflictos difíciles de manejar. La mediación es y puede ser un instrumento a favor de conseguir que este tipo de conductas no afecten la marcha del negocio, utilizada en ámbitos civiles y mercantiles empieza a ser una alternativa en el mundo laboral, su incorporación a las políticas de recursos humanos y organización garantiza evitar gran parte de los conflictos futuros.

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Etiquetado en: conflictos empresas soluciones
  • Invitado
    Araceli Espada Martes, 17 Febrero 2015

    Me parece muy acertada la información y el análisis hecho del conflicto en los grupos humanos, quienes conforman nuestras organizaciones, que además como entes vivos que son, evolucionan y se transforman; algo que pienso también ha de tenerse presente en el análisis.

    Saludos desde Sevilla.

    Araceli Espada.
    Pedagoga y mediadora.
    616802069

  • Invitado
    Maria jose Anitua Miércoles, 18 Febrero 2015

    Gracias, me ha gustado mucho tu artículo. Te animo a que explores un nuevo método de resolución de conflictos, el derecho colaborativo. Se ha desarrollado a nivel internacional como un paso más posterior a la mediación y lo estamos impulsando a nivel nacional desde varias asociaciones.

    Cuentas con una asociación en Madrid . www.asociaciónderechocolaborativo.com

    un saludo

    Maria Jose Anitua

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